Hubert Guillaud propose propose un bilan sans concession des projets de bornes interactives. Sous le titre "Ce qui dans les bornes ne marche pas", il évoque notamment le rapport coût efficacité :
"pourtant, leur coût d’installation, et plus encore de maintenance, la grande obsolescence de ce matériel - qui est souvent un appel à la dégradation - représentent des lignes budgétaires qui en empêchent d’autres"
Il insiste sur la nécessité d'une intermédiation humaine pour réduire efficacement la fracture numérique et identifie les "visio guichets" comme une alternative intéressante. C'est à lire ici.
En matière de transport public et d'aménagement des gares et des points d'arrêt, la pertinence des bornes se réduit à la distribution. Pour l'information, reste t il de l'espace entre :
Quoiqu'il en soit, l'investissement sur les médias n'a de sens que lorsqu'un véritable portefeuille de service est permet de les alimenter. L'idéal est de décliner des services cohérents d'un média à l'autre. Trop souvent aujourd'hui, l'information sur les horaires réels ou théoriques varie selon le média ou l'endroit où elle vous est communiquée. La prolongation des systèmes historiques "structurant" le back office et le lancement de nouveaux projets innovants se concentrant sur les interfaces "visibles" constitue un véritable défi à la rationalité !
"pourtant, leur coût d’installation, et plus encore de maintenance, la grande obsolescence de ce matériel - qui est souvent un appel à la dégradation - représentent des lignes budgétaires qui en empêchent d’autres"
Il insiste sur la nécessité d'une intermédiation humaine pour réduire efficacement la fracture numérique et identifie les "visio guichets" comme une alternative intéressante. C'est à lire ici.
En matière de transport public et d'aménagement des gares et des points d'arrêt, la pertinence des bornes se réduit à la distribution. Pour l'information, reste t il de l'espace entre :
- les écrans : de moins en moins chers, de plus en plus performants, ils permettent une diffusion instantanée des informations essentielles pour tout ceux qui se trouvent à proximité. Ils peuvent "aller de paire" avec des dispositifs sonores permettant de relayer l'information auprès des illettrés ou des mal-voyants. Ils peuvent, en outre, orienter vers d'autres médias : numéros verts et sites internet.
- les téléphones : rien n'oblige à faire du mobile un outil technologique réservé au "e-voyageur" féru d'Internet et de NFC. Les SMS et encore plus simplement le recours à un centre d'appel permettent un accès simple à des informations plus riches et interactives.
Quoiqu'il en soit, l'investissement sur les médias n'a de sens que lorsqu'un véritable portefeuille de service est permet de les alimenter. L'idéal est de décliner des services cohérents d'un média à l'autre. Trop souvent aujourd'hui, l'information sur les horaires réels ou théoriques varie selon le média ou l'endroit où elle vous est communiquée. La prolongation des systèmes historiques "structurant" le back office et le lancement de nouveaux projets innovants se concentrant sur les interfaces "visibles" constitue un véritable défi à la rationalité !
2 commentaires:
Bonsoir Yann.
Plaidoyer pour la visio borne.
La RTM avait utilisé des visiobornes lors d'une expérimentation billettique. Les bornes étaient équipées d'un lecteur de titre et l'hotesse pouvait ainsi expliquer à l'utilisateur la raison pour laquelle ça ne fonctionnait pas, lorsque ça ne fonctionnait pas.
Ca a été un grand succès, y compris au delà de l'expérimentation billettique: dès que quelque chose clochait sur le réseau, les passagers sollicitaient la visio-borne...
Je trouve étonnant que ce système ne ce soit pas développé, alors que tout le monde glose sur la relation personnalisée au client, et qu'on tient là un moyen technique simple pour l'établir.
On peut imaginer des centres d'appels avec un "standard" qui traiterait les demandes les plus simples ou les plus courantes, mais aussi des services plus spécialisés ou sophistiqués de vente, d'information, de SAV, des mutualisations de moyens et économies d'échelle entre réseaux, un contrôle qualité facilité...
Je suis d'accord avec toi, si on peut avoir les bornes et le centre d'appel, autant relier les deux ! Mais, si on a pas les deux, autant miser, en priorité, sur le centre d'appel...
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