L'usage de Twitter commence à se généraliser chez les opérateurs de transport public. Les comptes officiels sont encore moins nombreux et surtout moins suivis que ceux des groupes de voyageurs ou des associations, mais cela n'est pas une fatalité. Pour prolonger la présentation de Simon Chignard lors de Metronum sur l'information des voyageurs et Twitter dans les transports urbains, voici un petit guide en 6 étapes à l'usage des exploitants qui ne se sont pas encore lancés.
Les étapes sont :
- Créez vous un compte personnel
- Ecoutez ce qu'on dit
- Créez le compte de votre entreprise
- Informez sur les perturbations
- Communiquez
- Répondez
1° Créez vous un compte personnel. Cette étape n'est pas "obligatoire", mais je vous suggère d'utiliser twitter pour vous même avant de vous lancer dans un usage professionnel. Commencez simplement par suivre quelques comptes qui vous intéressent et apprenez par l'exemple. J'ai crée une liste de compte d'exploitants de transport public. Vous pouvez la suivre et vous pourrez suivre ce que font vos collègues et concurrents. Attention, toutefois, à bien distinguer le compte personnel et le compte de l'entreprise. Les entreprises restent, les community managers peuvent changer de poste voir d'entreprise. L'impact d'un changement de community manager lorsque l'identité du réseau est trop directement liée à la personnalité du community manager peut, sans doute, être problématique.
2° Ecoutez ce qu'on dit de vous sur Twitter et observez ce qui est fait autour de vous. Il existe de nombreux outils pour vous y aider. Commencer par la recherche Twitter, notamment la version "avancée" et l'option qui vous permet de sauvegarder votre recherche pour y accéder en un clic. Tweetsats vous permet d'analyser les comptes qui vous intéressent en analysant les jours et heures de publications, les followers et ceux qui retwittent... Un exemple de visualisation intéressante Tweetstats ci-dessous :
3° Créez le compte de votre entreprise. L'objectif est d'être facilement identifiable et facilement "trouvable" lorsque les internautes font une recherche. Chaque détail compte donc : le choix de l'image qui vous représente, le nom et les quelques lignes de "descriptif", le lien vers votre site... Un bon exemple, un peu exotique : TUR est un opérateur de cars chilien dont le compte @turbuschile est suivi par 35 000 personnes. A partir d'un marque courte (TUR) très mal adaptée à la recherche sur Internet, le nom retenu intègre le mode (BUS) et le lieu (CHILE)... N'y passez pas trop de temps, vous pourrez de toute façon y revenir. Prenez la parole sans attendre et améliorez votre profil au fur et à mesure que vos objectifs se précisent et que votre expertise se développe.
4° Informez sur les perturbations. Twitter est bien adapté à l'information sur les perturbations, les formats courts et la diffusion sur mobile répondent aux attentes des voyageurs. On observe des pratiques diverses :
- L'utilisation d'un compte par ligne comme sur les lignes C et D du RER ou sur toutes les lignes de la Metra à Chicago (Metra BNSF, Metra UPNW, etc... ).
- L'utilisation des codes de lignes ou mieux de hastags ( #ligne1 par exemple) qui facilitent la recherche. On peut les utiliser pour les lignes, mais aussi pour les missions ou les arrêts. Ainsi dans l'exemple ci-dessous un message d'information trafic touchant les lignes A et B :
- Certains opérateurs publient manuellement et essaient de faire tenir toutes les informations dans un tweet, ce qui probablement plus pratique pour les internautes. D'autres publient automatiquement et proposent un lien vers leur site internet :
5° Communiquez : Twitter est un relais naturel pour toute votre communication. Il est aisé de créer un tweet pour chaque brève publiée sur votre site. Certains exploitants ont séparé l'infotrafic et la communication institutionnelle, comme par exemple la TAN à Nantes qui exploite @tan_actu et @tan_trafic :
Beaucoup de gros réseaux ont aussi un compte dédié aux RH et en particulier aux annonces de recrutement... A ce stade, il devient impératif de suivre d'autres comptes et de faire jouer les fonctions sociales de Twitter en retwittant les mails des principaux influenceurs dans votre région ou en les référençant dans un #FF comme Aix en bus ci-dessous :
6° Répondez... Cette étape est difficile à franchir et nécessite un gestionnaire de communauté confiant et expérimenté et disponible... Les écueils sont nombreux mais l'impact peut être important, prenons par exemple cet échange entre @starbusmetro et @Muggen__ qui préfigure, sans doute, les campagnes anti-fraude de demain (N.B. : cela se lit de bas en haut) :
Un des écueils peut être la disponibilité du responsable du compte Twitter si il est seul et/ou en charge d'autres missions. Plutôt que de laisser des messages sans réponse, certains réseaux affichent clairement leurs disponibilités; comme par exemple les Bus Lothian d'Edimbourg qui répondent du lundi au vendredi de 9h30 à 13h30 :
L'utilisation de Twitter n'en est qu'à ses débuts. Je vous propose de rester attentifs à l'évolution des usages de Twitter dans le domaine des transports publics. N'hésitez pas à m'indiquer de nouveaux comptes à intégrer dans la liste des comptes Twitter des exploitants (Julien de Labaca m'a déjà donné un bon coup de main) et échangeons sur ces nouvelles pratiques sur Twitter.
