Twitter coince l'Eurostar...

Vous avez certainement entendu parlé du désastreux WE d'Eurostar qui vient de faire la Une des médias.

Certains épiloguent sur les causes techniques de ces incidents, d'autres plaignent les malheureux passagers, d'autres recherchent des responsables... Pour ma part, je parcours ce qui se dit de cette affaire sur Internet.

Le premier point notable est la résonance de cette crise en ligne, à mon avis sans précédent en particulier sur les médias "sociaux".

Voici une représentation de l'utilisation du "mot clé" eurostar (en rouge) comparé à "copenhagen" en bleu sur twitter :

Un article de Techcrunch Europe, est publié samedi matin sur ce blog qui annonce 15 000 abonnés. Dimanche soir, il a suscité 92 commentaires et a été retwitté 375 fois, ce qui en fait un des articles les plus "populaires" du mois de décembre.

A lire aussi, le premier point fait "à chaud" par "we are social" qui est justement une agence qui conseille Eurostar sur les questions de communication sur les réseaux sociaux. Elle est notamment en charge de la campagne "little break, big différence" dont le positionnement ne répondait pas du tout aux attentes des voyageurs ce samedi.

Il explique ce qui a été fait pendant la crise : synthétiser les questions posées par les internautes et essayer d'y apporter de réponse sur facebook et twitter. Ils ont notamment obtenu un article et une courte vidéo de Richard Brown (PDG d'Eurostar) postée sur YouTube.

Certains commentateurs (ou ici) insistent sur la nécessitée de mettre les médias sociaux au service de l'information voyageurs avant de les mettre au service du marketing de l'offre. Une thèse qui m'est chère... et une occasion de rappeler que le compte twitter de la SNCF attend toujours un titulaire plus légitime que moi. Les choses bougent puisque j'ai récemment répondu à un questionnaire de voyages-sncf.com sur l'intérêt de twitter pour informer les voyageurs.