Les services clients du service public

Les cahiers Bernard Brunhes publient dans le numéro de juin, une étude de Danielle Kaisergruber intitulée "Les services publics changent : comment ?". Voyez le site du groupe BPI pour accéder à cette étude sociologique de l'Assurance Maladie (93 pages quand même).

Je vous en parle car elle s’intéresse notamment au rôle des « plateformes de services » dans l'évolution de ce service public. Ces plateformes de services sont l'équivalent des Centres de Relations Clients, ou des Centrales de Mobilité du transport public.

Dans un chapitre intitulé "plateformes de services : coeur ou marge de l'entreprise ?", quatre spécificités de ces plateformes sont mises en avant :

1. Elles matérialisent la relation client et le service "en tant que tels", elles sont crées pour ça, là où précédemment ces notions étaient portées de façon moins explicite par des entités opérationnelle moins spécialisées,
2. Elles induisent une adaptation des circuits d'informations traditionnels, pour apporter les bonnes réponses aux clients,
3. Elles font émerger une vision nouvelle des services proposés, construisent une nouvelle image du service public moins dépendante de l'organisation de la production et plus légitime car comprise par les clients,
4. Les acteurs de la relation clients vivent bien ce positionnement au carrefour des informations. Les téléconseillers ont une conscience claire de l’importance de leurs missions. Ils l'expriment vis à vis des clients comme de leurs collègues ou de leurs proches.

Tout cela me semble fort juste et se transpose bien au transport public. Les Centres de Relations Clients mettent, notamment, en évidence que les questions des voyageurs ne s’arrêtent ni aux circonscriptions territoriales, ni aux limites des réseaux des exploitants.

Hygiaphone
Originally uploaded by _antoine.

Ils contribuent à transformer le secteur du transport public en s’affranchissant progressivement des frontières liées aux différents modes pour proposer un service de mobilité multimodale et les services d’informations qui l’accompagnent naturellement !