Transport 2.0

Un article (en anglais) de Dion Hinchcliffe propose cinq pistes pour convaincre les entreprises de l'intérêt du Web2.0 pour la gestion de la relation client.

Je vous propose de décliner l'exercice, (en français !) au secteur du transport public.

Dramatically Lower the Experience Barrier : les sites internet des exploitants restent complexes à utiliser. La diversité des IHM, des fonctions : horaires et itinéraires , des formats de fiches horaires : régimes, périodes, exceptions... de la signalétique au sein des pôles d'échange... suffit à rendre le voyageur perplexe. Simplifions l'information pour les voyageurs, limitons les particularismes. C'est la première résolution mais pas forcement la plus facile à mettre en oeuvre ! Allez faire un tour sur la rubrique transport du site visualcomplexity :

Collect user (customer) contributions : les voyageurs ont beaucoup de choses à dire sur les transports. Si vous en doutiez, un seul exemple sur le blog de Thierry Klein qui n'est d'ailleurs pas sans lien avec le paragraphe précédent. Les déplacements quotidiens et leur lots de frustrations et de rencontres sont un thème idéal pour les bloggers. Ils se lancent maintenant dans la constitution de communautés et dans la diffusion d'informations. Voir notamment l'incroyable travail de Patrice Bernard & Frank Van Caenegem qui animent Metro et le blog Metromobile.

Enable formation of communities : l'architecture des réseaux physiques, les lignes, les arrêts, constitue un support naturel pour la constitution de communautés. Allez donc jeter un oeil sur cet incroyable annuaire des bloggers londoniens. Ces communautés virtuelles forment des compléments encore modestes mais sincères et utiles aux traditionnelles associations d'usagers. Reste à les identifer et à les écouter !

Become an open plateform : progressivement les autorités organisatrices et les exploitants s'impliquent dans la diffusion de leurs données d'offres de façon normalisée et gratuite. Le développement de normes techniques comme Trident est une étape nécessaire mais largement insuffisante et de nombreuses résistances (plus psychologiques et financières que réellement stratégiques) restent à vaincre. Voir la dessus le travail de Acme sur le réseau de San Francisco.

Provide self-evolving customer relation management (CRM) : la gestion de la relation client (GRC) est encore un objet visiblement non identifié (Ovni) pour certains dirigeants ! Il est pourtant primordial d'engager le dialogue avec les clients voyageurs et institutionnels. Le Web2.0 qui est l'outil des conversations et de l'intelligence collective permet de le faire à coût réduit.
J'en profite pour référencer un autre article en français sur le crowdsourcing (!) qui donne des exemples concrets d'entreprises valorisant leur interactions avec leurs communautés d'utilisateurs.